Encantar clientes é a chave para a fidelização na academia

Quando um futuro cliente (prospect) visita sua academia, qual a experiência que ele tem? Você tem total controle de todas as variáveis, ambiente, pessoas, informações e aparências que influenciam as decisões de seus clientes?

Existem bons motivos para que o atendimento ao cliente seja um dos assuntos mais abordados em todos os tempos. Basta visitar algumas academias para entender porque o mercado fitness não consegue atender mais do que dois ou três por cento do total de clientes existentes.

O que observamos é uma quase total falta de preparo técnico daqueles que deveriam atender (e vender) para 100% dos clientes das academias. Além disso, o próprio ambiente não está totalmente adequado e preparado para atender de forma que o cliente fique encantado. Às vezes, temos a impressão de que estamos num balcão de órgão público projetado para o não serviço ou não atendimento.

Empresas que querem atender e encantar seus futuros e atuais clientes podem pensar seriamente na elaboração de mapas de atendimento que abrangem todas as interações com seus clientes. Uma forma útil de abordar este aspecto é revisar todo o processo e a experiência a que um cliente é submetido quando visita sua academia.

É interessante analisar a interação que os clientes obtêm na primeira visita, já que é precisamente neste momento que acontece a decisão de compra. Na maioria das academias que não possuem um modelo de gestão ética e responsável, somente três ou quatro clientes se matriculam a cada 10 visitas. Por outro lado, naquelas que desenvolvem um processo de atendimento e vendas sistematizado, este número sobe para seis ou sete matrículas.

O princípio de um bom atendimento é desenvolver um relacionamento prazeroso entre as pessoas. É obvio que somente colaboradores bem preparados podem estabelecer relacionamentos profissionais realmente produtivos e duradouros com os clientes. Se admitirmos que isto seja verdade, entende-se que as equipes de atendimento e vendas devem ser especialmente selecionadas e treinadas para este fim.

Quais características devemos desenvolver nestes profissionais? Algumas das mais importantes são a Inteligência Emocional Interpessoal, as estratégias de empatia, o domínio da linguagem verbal e corporal, bem como o aumento da visão holística.

É importante lembrar que nem sempre o dono ou gestor da academia tem a seu dispor todas as técnicas para selecionar, treinar e monitorar de forma adequada as equipes de atendimento. Convém ao gestor desenvolver senso de urgência e propósito, já que uma equipe despreparada pode comprometer seriamente o desenvolvimento de seu negócio.

Os gestores que entenderam a importância de profissionalizar suas equipes foram recompensados por taxas de crescimento muito acima da média do mercado e de forma consistente. Uma coisa deve ser mencionada aqui: ter uma equipe de primeira linha, eficiente e encantando os clientes, capaz de aumentar a satisfação deles, custa o mesmo que uma equipe medíocre e ineficiente.

O propósito de toda empresa deve ser encantar seus clientes, desenvolvendo relacionamentos diferenciados que induzam à fidelidade. Uma marca só é uma marca quando marca alguém.

Qual marca sua equipe deixa nos clientes?